«Аэрофлот» сначала запустил в продажу дешёвые билеты на Пхукет, а потом аннулировал их: чего ждать пассажирам?

«Аэрофлот» сначала запустил в продажу дешёвые билеты на Пхукет, а потом аннулировал их: чего ждать пассажирам?

Крупнейший российский авиаперевозчик «Аэрофлот» аннулировал дешевые билеты на тайский Пхукет, и компания оказалась в центре скандала. Порядка 500 пассажиров получили уведомления о том, что купленные ими билеты признаются недействительными, так как были проданы по ошибке. Но может ли слишком низкая цена быть основанием для отмены? И на что могут рассчитывать люди в такой ситуации?
На минувшей неделе стало известно о скандале с участием «Аэрофлота». На сайте перевозчика неожиданно появились билеты из Екатеринбурга на рейсы на Пхукет по экстремально низким ценам. На это немедленно обратили внимание туристические Telegram-каналы и блоги соответствующего профиля. Слетать в Таиланд предлагалось за символические для данного направления деньги – например, в продаже были билеты на ноябрь за 6,5 тысячи рублей туда и 20 тысяч рублей – обратно. Многие успели сориентироваться и оплатить перелет – напрямую через сайт авиакомпании или через посредников. Но планировать отпуск в Таиланде и паковать чемоданы в преддверии вылета оказалось преждевременно. Буквально через несколько дней покупателям пришли письма от «Аэрофлота». В них говорилось, что билеты по необычно низкой цене были проданы «по техническим причинам», некорректно, и подлежат аннулированию. Telegram-канал «Авиаторщина» опубликовал одно из таких посланий: «К сожалению, по техническим причинам 19.10.2023 по указанному направлению Вам был некорректно оформлен билет. Наши специалисты устранили несоответствие, но просим с пониманием отнестись к тому, что мы были вынуждены аннулировать ваше бронирование и произведем возврат денежных средств».
«Аэрофлот» предложил пассажирам приобрести новые билеты и воспользоваться промокодом на скидку 30% от действующих цен. В качестве дополнительной компенсации перевозчик решил начислить пострадавшим пассажирам по 5 000 миль в программе «Аэрофлот Бонус».
Промокод действует в период с 21 по 27 октября, но и здесь обнаружились нюансы: оказалось, что распространяется он не на все рейсы, а ввести его можно только один раз.
Человеческий фактор?
В среднем билеты из Екатеринбурга на Пхукет стоят порядка 45-60 тысяч рублей. Есть варианты с пересадкой в Москве, где стоимость доходит до 150 тысяч рублей.
Как обращает внимание издание РБК со ссылкой на собственный источник, знакомый с особенностями работы системы бронирования «Аэрофлота» (с 2022 года компания, как и другие российские перевозчики, используют систему «Леонардо»), с высокой долей вероятности ошибка произошла не по причине технического сбоя, а из-за человеческого фактора. Возможно, сотрудник авиаперевозчика вбил неправильные тарифы в систему – например, забыв напечатать один порядок цифр. Поскольку тарифы на Пхукет рассчитываются в зависимости от курса доллара, сразу возникла большая разница в цене.
Сколько всего билетов успели приобрести покупатели по заниженным тарифам, источник сказать затруднился.
По информации сервиса Flightradar, в настоящее время «Аэрофлот» летает на Пхукет 19 раз в неделю – из Москвы, Хабаровска, Красноярска, Владивостока и Новосибирска. Кроме того, в конце октября перевозчик собирается запустить рейсы из Санкт-Петербурга. Прямые перелеты из Екатеринбурга стартуют 30 октября и будут осуществляться два раза в неделю. Рейсы планируется выполнять на авиалайнерах Airbus A330, которые вмещают до 300 человек.
Юристы, специализирующиеся на кейсах в сфере турбизнеса, называют поведение «Аэрофлота» незаконным. Размещенный на сайте перевозчика маршрут и стоимость перелета представляют собой существенные условия договора авиаперевозки. При покупке билета пассажир заключает с компанией договор оферты, и расторгнуть его в одностороннем порядке перевозчик не может. В противном случае, как полагают специалисты, у потребителя есть право потребовать предоставить ему услугу по той цене, по которой он ее купил, либо возместить убытки, если ему придется приобретать билеты на аналогичный рейс дороже.
Не основание
На появившиеся в СМИ публикации по поводу аннулирования дешевых билетов на Пхукет отреагировала Свердловская транспортная прокуратура: ведомство пообещало провести проверку и дать оценку по ее итогам.
В Союзе пассажиров действия авиакомпании расценивают как нарушение закона: если «Аэрофлот» продал билеты по определенной цене, компания должна осуществить перевозку. В организации отметили, что пассажирам необходимо попытаться отстоять свои интересы в суде – ранее в подобных делах судьи становились на сторону потребителей товаров и услуг.
Похожий прецедент действительно есть, правда, к сфере транспорта он не имеет никакого отношения. В июне 2023 года в Верховном суде России рассматривался иск жителя Волгограда Станислава Анохина. Мужчина установил приложение столичного ЦУМа, вошел туда в момент технического сбоя и приобрел ряд позиций по цене от 19 до 129 рублей – при этом речь идет о брендовой одежде. Вещи Анохин так и не получил, поэтому обратился в суд. Продавец настаивал на том, что из-за сбоя на сайте торгового дома цены отображались некорректно, поэтому договор купли-продажи следует признать недействительным. Требования истца отклонили суды трех инстанций, но его позицию поддержал Верховный суд, который вынес такой вердикт: «Фиксация цены происходит в момент заключения договора между покупателем и интернет-магазином, который определяется моментом оформления заказа с присвоением ему номера, изменить цену продавец в одностороннем порядке не вправе».
Таким образом, низкая стоимость билета не может служить причиной для его аннулирования. Ни в гражданском законодательстве, ни в Воздушном кодексе РФ технический сбой при расчете стоимости билета не фигурирует в качестве основания для отмены. Как отмечают эксперты, важно, что при заключении договора на перевозку пассажира со стоимостью услуг соглашаются обе стороны – и клиент, и авиакомпания.
Если рейс не отменен, а билеты, тем не менее, аннулируются, претензии пассажиров к перевозчику оправданы. Впрочем, если договор не устанавливает штраф для перевозчика за подобные действия, обращение в суд может не принести результата.
Не единичный случай
Пассажирам, которые покупали билеты через агентов, «Аэрофлот» предложил обращаться за возвратом денег туда, где совершалась покупка.
В Ozon Travel обратили внимание, что пассажир не заключает договор на оказание транспортных услуг непосредственно с Ozon – компания лишь реализует билеты перевозчиков-партнеров, и соглашение действует между авиакомпанией и пассажиром. Сервис, в свою очередь, оказывает информационную поддержку, а также иногда делает скидки и устраивает акции, чтобы предложить клиентам билеты по низкой цене. Но перелеты все же должны быть выгодными для авиакомпаний.
В «Яндекс.Путешествиях» также указали, что компания не продает билеты и работает как поисковик – по аналогии, например, с Aviasales. Как отметили представители сервиса, ошибки в тарифах или некорректный ввод данных бывает почти у всех перевозчиков. Это происходит по различным причинам – например, из-за некорректного расчета итоговой стоимости многоэтапного перелета с несколькими стыковками или неверно указанной суммы топливного сбора. Если возникают такого рода проблемы, авиакомпании прибегают к различным сценариям: либо предлагают пассажиру доплатить нужную сумму, либо аннулируют билет из-за неполадок в работе сервиса. Впрочем, бывает и так, что перевозчик подтверждает покупку билета по сниженной стоимости, однако накладывает некоторые ограничения – например, не учитывает мили за перелет в бонусной программе или не позволяет вносить изменения в данные билета, если пассажир не доплатит оставшуюся до «нормальной» суммы часть.